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从二线转一线,助力旺季收获多

2016-02-19   来源: 肥西农商银行:朱菊 徐晓凤   浏览:

 

    为配合旺季营销工作的顺利开展,提升营业网点服务水平,践行“二线服务一线”的服务理念,总行抽调部分部门员工深入一线充实力量,配合辖区支行开展临柜业务,内部审计部积极响应,安排两位员工在2月1日至6日去山南支行开展柜面业务,缓解柜面工作压力。

我作为其中一员,怀揣感恩之心,带着总行和部门领导的期望,来到山南支行锻炼并学习。虽然只有短短的六天,但却收获颇多,提高了思想觉悟,提升了业务素养。
   “心贴心服务,手握手承诺”的山南支行
    为了使返乡农民工能够在繁忙时节方便快捷地支取农业补贴,山南支行束庆宏行长一方面积极调整人员结构和窗口布局,增设农补窗口,开通农补业务“绿色通道”, 其他窗口集中办理返乡客户存取款、电子银行等业务,获得了客户的认同感,提高了业务办结效率。另一方面,在旺季期间,服务水平和素质继续保持高标准动作。2月5日上午,有一位客户要求代理修改粮补存折密码,大堂经理耐心讲解,告诉客户,修改密码要本人带身份证到柜面办理。当得知存款人因为身体原因不方便走动时,会计主管刘亚飞积极和客户沟通解释,并告知,等业务旺季过后,支行会申请去上门服务,以解决其困难。该客户的特殊需求得到满意的答复,对银行的工作人员充满感激。刘亚飞指着刻在山南支行营业内厅的服务标语“心贴心服务,手握手承诺”说,这是我们应该做的!正是他们的一点点举动和工作,成就了山南支行良好的服务口碑。
    换位思考,实现角色转变
    以前作为审计人员,只能从审计的角度理解大堂经理的角色定位,知道大堂经理的岗位职责,清楚大堂经理的风险点。在山南支行的几天,我慢慢融入大堂经理的角色中,学会了从大堂经理的角度、从支行的角度处理客户与支行关系。面对不同金融服务需求的客户,首先是甄别客户,其次是提取客户需求,最后是维护客户关系。
    在甄别客户方面,对持卡客户,引导其在自助设备上办理各项业务,以分散柜面压力;对粮补客户,指导其先在补登折机登记后再取款,减少因为资金未到账而浪费排队时间;对于办理电子银行产品的客户,核对证件后,指导填写申请书再到柜面办理,节省业务办理时间。
    提取客户需求方面,主动出击,寻求目标客户。对于中青年客户大力宣传手机银行的优惠政策和产品特色;对于中老年客户,积极宣传我行的金农IC卡和各项存款产品,让客户找到适合自己的金融产品。
    维护客户关系方面,积极宣传我行优质的服务,免费的手机银行、短信通,大额存款利率上浮政策等。记得有一次,我得知一位客户,取款10万元后有意转存他行,我就特别对他讲解我行大额存款利率上浮政策,经过一番细心劝说,该客户将存款再一次存于我行。
    通过此次大堂经理的服务客户体验,让我明白只有站在支行的角度与他们交流沟通,学习日益更新的业务知识,学习支行员工的工作态度,我们才能全方位的了解支行与客户,才能清楚“一线”员工与客户最需要什么,才能更好的践行“二线服务一线”的理念。
    深入支行,提升自我素养
    通过六天的深入支行学习,全流程的参与各项业务。一方面,我清楚的了解到从存取款到开户等一系列业务的具体流程,能够识别办理业务中的关键环节和存在问题,对于未来工作中,使我能够对症下药,将风险控制在萌芽状态,以提升风险点管控能力。另一方面,紧张而繁忙的业务,锻炼了我吃苦耐劳和迎难而上的精神。
    总行开展这样的深入支行带班活动,促进了我行旺季工作的顺利开展,增强了上下机构的沟通和员工的交流,使我行以人为本的“人才观”和主动出击的“市场观”深入人心。此次带班虽然已经结束,但“二线服务一线,机关服务基层”的工作才刚刚开始,并将以最灵活最创新的方式开展。