存款利率 |贷款利率 |征信问答
站内搜索:

浅谈银行柜面服务之“四心”

2016-12-15   来源: 张开华 浏览:

优秀的服务能够提升客户的归属感,使客户习惯于我们的服务,这同时也是省联社创建“三好银行”的要求,笔者认为,可以从坚持“四心”入手,打通客户与柜面人员之间的沟通协作渠道,提升柜面的服务质量。

    坚持尊重之心,加强柜面人员的思想道德建设。我们的服务对象很多为农村地区客户,文化程度相对较低,对于我们很多的专业术语并不能理解,难免会在办理业务时多问几句,遇到这样的情况,我们不能不耐烦,而应将生硬的专业语言转换为客户易懂的生活化语言,多向客户解释,与客户融成一片,增强客户的归属感。

坚持服务之心,将为客户服务的理念贯穿于整个工作过程中。柜面人员是银行服务的窗口,最能够了解客户的诉求,提供优质的服务,赢得客户的信赖。我们应将“行客户所需、悟客户所思、推吾心及彼、达他愿惠及”的服务观内化于心、外化于心,真正站在客户的角度为其考虑,尽己所能为客户提供优质、贴心的服务。

坚持换位思考之心,将我们的服务对象想象成自己的亲人。试想,如果我们的亲人在办理业务的时候受到了服务人员的冷眼,他们一定会对这个服务人员甚至整个服务单位留下不好的负面印象,而这种负面印象会进而波及到他身边的亲朋好友,久而久之,就会造成越来越多的客户流失。所以,我们必须做到换位思考,真诚对待客户,让自己和客户都处于一个愉快的服务环境,才能留住客户。

   坚持首问负责之心,遇事不推诿。每一个员工都应熟知本岗位的职责,对于不熟悉的规章制度,应及时请教他人、加强学习、提升自我。对于客户咨询的问题,能解决的应及时给予解决,不能解决的,也应积极联系相关部门帮助客户解决问题,遇事不推诿、不踢皮球是一个合格员工的职责所在。

   如果每一个柜面人员都能够做到“四心“,设身处地为客户着想,办实事,办好事,何愁吸引不到更多的优质客户,你若盛开,蝴蝶自来!